สื่อสารภายในองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ ด้วย Google Apps for Work + Chromebox for Meetings

ความยุ่งยากที่ไม่จำเป็น

วันนี้ผมไปทำธุระที่ธนาคารแห่งหนึ่ง เพื่อยื่นเอกสารในการตัดเงินซื้อกองทุนของ บลจ ของธนาคารนั้น จากบัญชีออมทรัพย์ของผมที่อยู่กับอีกธนาคารหนึ่ง

เชื่อหรือไม่ว่า ผมมาทำธุรกรรมที่นี่ครั้งที่ 3 แล้ว แต่ละครั้งที่ผมมาก็จะได้เจอกับเจ้าหน้าที่แต่ละคน ซึ่งแต่ละคนนั้น ให้คำตอบเดียวกันว่า "ไม่สามารถทำได้"

ครั้งแรกผมได้คุยกับเจ้าหน้าที่ผู้หญิง แจ้งว่าการซื้อกองทุน จะต้องสมัครบัญชีออมทรัยพ์ของธนาคารด้วย

ครั้งที่สอง ผมได้คุยกับเจ้าหน้าที่ผู้ชาย ท่าทางใจดี รูปร่างท้วม และใส่แว่น แจ้งว่าสามารถตัดเงินจากธนาคารอื่นได้ แต่ธนาคารที่ผมเปิดบัญชีออมทรัพย์อยู่ไม่ได้อยู่ในรายการที่ทำได้ หลังจากผมยืนยัน เจ้าหน้าที่แจ้งว่าขอหาข้อมูลแล้วจะโทรมาแจ้งอีกทีในวันรุ่งขึ้น ซึ่งวันรุ่งขึ้นเขาก็โทรมาแจ้งว่าสามารถทำได้ให้นำสมุดบัญชีออมทรัพย์และบัตรประชาชนมาที่สาขาได้เลย

ครั้งที่สาม ผมไปที่สาขาพร้อมหลักฐาน และได้คุยกับเจ้าหน้าที่ผู้ชายอีกคนหนึ่ง รูปร่างสมส่วน ท่าทางกระฉับกระเฉง หลังแจ้งความประสงค์เขาก็บอกว่า "ทำไม่ได้" ผมต้องอ้างถึงพี่ผู้ชายร่างท้วมในรอบก่อน จนเจ้าหน้าที่ท่านนี้โทรคุยกัน แล้วจึงบอกว่าทำได้ เดี๋ยวจะส่งเรื่องให้ในวันจันทร์

เซลล์ขายของที่รู้น้อยกว่าลูกค้า

ในแวบแรก ผมรู้สึกหงุดหงิดกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ในสายของลูกค้า เจ้าหน้าที่กลุ่มนี้คือผู้เชี่ยวชาญในผลิตภัณฑ์ดังกล่าว ที่เราสามารถปรึกษาและสอบถามข้อมูลสำคัญได้ แต่เมื่อเกิดเหตุการณ์ทำนองนี้ขึ้น ทำให้ผมลังเลกับข้อมูลที่ได้รับมา และเลือกที่จะเชื่อข้อมูลที่เราศึกษามาเองมากกว่า (เช่น ศึกษาจากหน้าเวบไซต์ของธนาคารนั้นๆ หากข้อมูลไม่ตรงกัน เราจะเชื่อข้อมูลจากหน้าเวบ)

มองในมุมกลับกัน หากเราเป็นเจ้าหน้าที่ธนาคาร รายละเอียดในการทำงานคงมีมากมายทั้งเรื่องระเบียบ เรื่องเอกสาร รวมถึงผลิตภัณฑ์ทางการเงินในรูปแบบต่างๆ จำนวนมากมาย เพื่อตอบสนองความต้องการที่หลายหลายของลูกค้าในปัจจุบัน การ update เงื่อนไขต่างๆ เกิดขึ้นตลอดเวลา และเราคงอยู่ในสถานการณ์ที่ ลูกค้ารู้ข้อมูลที่ update และละเอียดมากกว่า (เหตุการณ์ทำนองนี้ ยังเกิดขึ้นในสถานการณ์คล้ายๆ กัน เช่น ลูกค้าที่เดินงานคอมมาร์ตจะรู้รายละเอียดคอมพิวเตอร์มากกว่าเซลล์)

สาเหตุจากการสื่อสารที่ไม่ดีพอ

การจะสรุปว่า ที่เจ้าหน้าที่ทั้ง 3 คนนั้น ไม่สามารถให้ข้อมูลที่ถูกต้องได้ เป็นความผิดพลาดส่วนบุคคลนั้น อาจจะไม่ถูกต้องสักทีเดียว ส่วนหนึ่งน่าจะเกิดจากความสามารถในการสื่อสารขององค์กร ที่ไม่สามารถทำให้บุคคลากรที่เกี่ยวข้อง รับทราบความเคลื่อนไหวต่างๆ ได้อย่างดีพอ

การสื่อสารภายในองค์กรนั้น มีได้หลายช่องทาง หลายรูปแบบ เช่น การส่งอีเมล, การประกาศในหน้า intranet (ทำได้เร็ว เข้าถึงได้ง่าย แต่อาจจะไม่ได้ผลนัก), การเดินสายอบรมความรู้ผลิตภัณฑ์ตามสาขา (ได้ผลดี แต่ใช้เวลาและทรัพยากรบุคคลเยอะ) และอื่นๆ อีกมากมาย

ลองแก้ปัญหาด้วยเครื่องมือที่มี

ในฐานะที่ผมทำงานเกี่ยวข้องกับระบบการสื่อสารและการทำงานร่วมกัน (messaging and collaboration platfom) ด้วยการประยุกต์ใช้เครื่องมือที่มีมาให้ใน Google Apps for Work เราสามารถนำเครื่องมือดังกล่าวมาใช้ให้การสื่อสารมีปะสิทธิภาพมากขึ้น ดังนี้

สื่อสารด้วยอีเมล + Google Sites

เนื่องจากอีเมลเป็นช่องทางสื่อสารหลักที่เข้าถึงบุคคลากรทุกคนได้ และเข้าถึงได้ทันทีจาก smartphone ที่อยู่ใกล้ตัวกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด

Google Sites เหมาะที่จะเป็นแหล่งข้อมูลตรงกลางที่ทุกคนสามารถเข้ามาดูได้ตลอดเวลา จาก update ข้อมูลจากทีมดูแลผลิตภัณฑ์สามารถทำได้ทันที เจ้าหน้าที่สาขาจะมั่นใจได้ว่า ข้อมูลจาก Google Sites นั้นเป็นข้อมูลล่าสุด และเชื่อถือได้

วัดผลด้วย Google Forms

Google Forms ช่วยให้การสื่อสารนั้นเป็นแบบ 2 ช่องทาง และเป็นตัวที่ใช้วัดผลความสำเร็จของการสื่อสารนั้นๆ ทั้งในแง่ปริมาณ (จำนวนคนตอบ) ระยะเวลาหวังผล (ช่วงเวลาที่คนตอบเข้ามา) และคุณภาพ (ความถูกต้องของคำตอบ) เพื่อนำมาปรับปรุงการสื่อสารต่อไป

เราสามารถนำ Google Forms มาใช้สอบทานความรู้ของกลุ่มเป้าหมาย และนำมาวัดผลได้ว่าใครรับทราบเรื่องนั้นแล้วบ้าง และมีความรู้ความเข้าใจในระดับไหน โดยด้านท้ายอีเมล หรือหน้า Google Sites ที่ให้ความรู้เรื่องนั้นๆ ควรจะมี link สำหรับทำข้อสอบด้วย Google Forms เพื่อให้ผู้อ่านสามารถตอบคำถามได้สะดวก

จัดการอบรมด้วย Chromebox for Meetings

ในกรณีที่เนื้อหาของการสื่อสารนั้น มีรายละเอียดมาก และมีความซับซ้อน จำเป็นจะต้องใช้รูปแบบของการจัดอบรม ปัญหาก็คือ หากเรารอให้ทุกคนเดินทางมาที่ส่วนกลาง หรือว่าให้เจ้าหน้าที่อบรม เดินสายไปอบรมตามสาขาต่างๆ กว่าที่ทุกคนจะได้รับข้อมูลนั้น ก็อาจจะช้าเกินไปและไม่เกิดประโยชน์อย่างที่ควร

Chromebox for Meetings ช่วยลดอุปสรรคในแง่ระยะทาง และเวลาในการเดินทาง และในการจัดสรรทรัพยากร ได้อย่างยืดหยุ่นมากขึ้น เจ้าหน้าที่อบรมสามารถอยู่ที่ส่วนกลาง และดำเนินการอบรมไปยังสาขาต่างๆ ได้พร้อมกัน (เจ้าหน้าที่สาขาก็ไม่ต้องเดินทางมาที่ส่วนกลางด้วยเช่นกัน) ช่วยให้การจัดการเกิดขึ้นได้เร็วขึ้น และมีประสิทธิภาพสูง

กระตุ้นให้เกิดการแข่งขัน

หัวข้อนี้ไม่เกี่ยวกับเครื่องมือในชุด Google Apps for Work โดยตรง แต่เป็นกลวิธีที่ช่วยส่งเสริมให้การสื่อสารที่เราต้องการวัดผลนั้น ได้รับความร่วมมือจากกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น โดยอาจจะมีรูปแบบของการให้รางวัลแก่ผู้ที่ตอบคำถามได้คะแนนสูงสุด 10 อันดับแรก การประกาศให้ทุกคนรับรู้ว่าเราเห็นคุณค่าของคำตอบที่ส่งเข้ามา จะช่วยกระตุ้นให้ผู้เข้าร่วมส่งคำตอบกันมามากขึ้น อาจจะยกระดับเป็นการแข่งขันเพื่อจำลำดับในระดับสาขาก็ได้

แนวคิดนี้ผมได้มาจากหนังสือ How To Win Friends And Influence People By Dale Carnegie โดยตัวอย่างในหนังสือนั้น ผู้จัดการโรงโม่แห่งหนึ่งประสบปัญหาคนงานผลิตงานไม่ได้ตามเป้า โดยที่ผู้จัดการ พยายามทุกวิถีทาง ทั้งพูดคุย ปลุกใจ ต่อว่า กดดัน แม้กระทั่งไล่คนงานออก แต่คนงานที่เหลือก็ยังทำงานเหมือนเดิม ไม่มีอะไรดีขึ้นนัก

เมื่อหัวหน้างานทราบปัญหา สิ่งที่เขาทำก็คือ ถามหัวหน้าคนงานกะกลางวันว่าวันนี้ผลิตงานได้กี่ชิ้น เมื่อหัวหน้าคนงานตอบว่า 6 เขาเพียงแค่ใช้ชอล์คเขียนเลข "6" ตัวใหญ่ ลงที่พื้น และจากไป เมื่อคนงานกะกลางคืนมาเข้างาน เห็นเลขดังกล่าวจึงสอบถามเรื่องราว เมื่อทราบเรื่องพวกเขาก็ต้องการแสดงให้เห็นว่า พวกเขาทำได้ดีกว่า เช้าวันรุ่งขึ้นหัวหน้างานมาที่โรงงานและพบว่าเลข 6 ที่เขียนไว้ ถูกลบทิ้งและเขียนทับด้วยเลข 7 นั่นทำให้ทีมกะกลางวันตั้งใจแสดงให้เห็นความสามารถของตนเองเช่นกัน เย็นวันนั้น ที่พื้นถูกเขียนด้วยเลข 10 เหตุการณ์ทำนองนี้ดำเนินไปเรื่อยๆ จนกลายเป็นว่า โรงโม่ดังกล่าวเป็นโรงโม่ที่สามารถผลิตงานออกมาได้มากทึ่สุดในโรงงาน

เนื้อหานี้สรุปได้เป็นประโยคนี้ครับ "The way to get things done, is to stimulate competition. I do not mean in a sordid, money-getting way, but in the desire to excel."

สนใจปรับปรุงการสื่อสารในองค์กร สามารถติดต่อได้ที่ google@tangerine.co.th

---
www.tangerine.co.th